Externaliser la permanence téléphonique : une bonne solution ?

L’accueil téléphonique externalisé séduit de plus en plus de sociétés, toutes tailles comprises. En effet, sous-traiter une permanence téléphonique donne l’occasion à l’entreprise de faire bénéficier ses appelants d’une expérience favorable à son image. C’est également un moyen permettant d’éviter de perdre un contact ou encore une opportunité d’affaires. Cependant, un tel projet d’outsourcing ne peut réussir qu’avec un bon prestataire. Il est alors important de trouver un partenaire qui soit à la fois sérieux, qualifié et qui saura mener à bien sa mission d’assurer la permanence téléphonique.

Externalisation : le choix entre l’onshoring et l’offshoring

L’externalisation de l’accueil téléphonique, qu’elle soit effectuée de manière ponctuelle ou récurrente, donne aux collaborateurs de l’entreprise l’occasion de mieux se focaliser sur leur métier. Certaines sociétés choisissent l’offshore, en déléguant par exemple la permanence téléphonique à Madagascar.

D’autres préfèrent l’onshore, trouvant plus rassurant l’idée de confier cette tâche à des personnes qui ont la même culture, la même langue natale que leurs clients et connaissent bien le pays. Toutefois, l’histoire a montré que l’offshoring comme la permanence téléphonique Madagascar peut tout à fait être efficace. Qui plus est, les économies qui peut être faites avec des centres d’appel délocalisés à l’étranger peuvent aller jusqu’à hauteur de 30 % par rapport à l’onshoring.

Les principaux avantages de l’outsourcing en matière d’accueil téléphonique

La délégation de la gestion des appels à un centre d’appel extérieur est liée à de nombreux avantages. En gros, on peut conclure que cette solution réunit la flexibilité et l’efficacité. En effet, voici ses atouts principaux :

  • Gain de temps pour l’entreprise, en évitant les phases d’embauche et de formation de nouveaux employés qui s’occuperont de l’accueil téléphonique.
  • Pas d’investissement nécessaire pour les équipements informatiques et téléphoniques.
  • Une grande disponibilité du standard qui ne peut qu’accroître la satisfaction des appelants de la société. Certains prestataires peuvent proposer des offres permettant d’assurer la permanence jusque tard dans la soirée ou même 24 h sur 24 sur 5, 6 et même 7 jours sur 7.

Savoir si le prestataire peut vraiment assurer la permanence téléphonique de l’entreprise

Si l’on veut que l’externalisation de la permanence téléphonique soit réellement profitable pour l’entreprise, il est essentiel de bien choisir le prestataire avec qui travailler. Pour ce faire, il faut d’abord commencer par lui demander des références. Il est vrai, les sociétés qui délocalisent leur accueil téléphonique veulent habituellement tenir cette information secrète en imposant une clause de confidentialité. Qui plus est, le sous-traitant reste très discret quant à l’identité de ses clients.

Cependant, il faut également remarquer que les solutions d’outsourcing en matière d’accueil téléphonique évoluent maintenant dans un marché de plus en plus concurrentiel. Ainsi, pendant le démarchage commercial, la liste des derniers clients d’un prestataire peut généralement être obtenue en insistant un peu. Par la suite, les sociétés avec lesquelles il travaille peuvent être contactées afin d’avoir des renseignements concernant la fiabilité du sous-traitant.

Par ailleurs, après avoir déterminé un prestataire qui pourrait être intéressant pour le projet d’externalisation, l’étape suivante à faire est de tester le service qu’il offre. Il est même conseillé de se rendre dans ses locaux afin d’avoir une meilleure évaluation des réponses des opérateurs, d’en apprendre davantage sur les conditions de travail de ces derniers, et d’avoir une appréciation de la qualité de l’acoustique sur les postes de travail.