Transformer les avis clients négatifs en chiffre d’affaire

Il est main courante que les consommateurs fassent confiance aux avis en ligne. 79% des consommateurs font autant confiance aux avis clients en ligne qu’aux recommandations personnelles. 47% des consommateurs ont déjà rédigé des avis clients (source : Truspilot). Il s’agit de presque un consommateur sur deux. Aujourd’hui, cette pratique entre peu à peu dans les mœurs. Par ailleurs, 90% des consommateurs sont influencés par des avis clients positifs. Au vu de l’importance des avis clients aujourd’hui de nombreuses entreprises, dont Lidl, ont su développer leur rapport aux clients.

Les deux types d’avis clients

Il existe deux types d’avis : les avis sollicités et les avis spontanés. L’avis spontané concerne tout consommateur qui partage son opinion de lui-même. Il n’est aucunement pétitionné par le marchand.
Les avis sollicités, quant à eux, sont un moyen pour le commerçant de d’amasser des avis clients afin que toute sa base soit recommandée.

Que faire quand on rencontre un avis négatif?

Comme le démontre l’entreprise Lidl, il faut tout d’abord identifier l’auteur de l’avis et l’origine du problème. La deuxième étape consiste à rapidement recourir à la conversation offline. En effet, lorsqu’un avis négatif est publié, le consommateur mécontent tend à rendre l’ensemble de ses critiques publiques sur divers réseaux.

Dès lors que la conversation est amenée en offline, vous pouvez choisir d’appeler le consommateur. Il sera agréablement surpris par votre démarche et votre souhait de résoudre son problème.

Exploiter vos réponses dès que possible

En offline, vous devez impérativement répondre à l’avis. Gardez en tête que cette réponse ne se destine pas uniquement au consommateur puisque dans la plupart des cas, cette réponse sera publique, et donc accessible à d’autres consommateurs.

Les réponses données par Lidl précisent la manière dont les problèmes sont résolus. Cela aide les futurs consommateurs dans leurs prises de décisions. Si vous le souhaitez, vous pouvez envoyer un email au client en lui demandant de vous réévaluer.

Fidéliser les clients intelligemment

Une fois le problème résolu, il faut conclure avec une situation win-win. C’est-à-dire que vous allez résoudre le problème dans une optique de fidélisation.

Comme le précise la chaîne Lidl, il est conseillé de répondre à l’avis et de s’excuser. Une fois cette action effectuée, vous pouvez donner au client un code de réduction exclusive. Cette pratique relativement courante fonctionne bien. Vous obtiendrait ainsi 95% de chance de fidéliser votre client.